| 第一條 為保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融產業之健全發展，特制定本法。 |
為保護金融消費者權益，並建立公平、合理、有效處理金融消費爭議之機制，特制定本法，俾增進金融消費者信心，促進金融服務業健全發展。 |
| 第二條 金融消費者之保護及金融消費爭議事件之處理，依本法之規定。
有關金融消費者之保護，本法未規定者，適用消費者保護法及其他有關法律之規定。 |
一、明定金融消費者之保護及金融消費爭議事件之處理，本法與其他法律間之適用順序。即金融消費者之保護及金融消費爭議事件之處理，應優先適用本法。
二、就金融消費者保護部分，本法未規定者仍適用消費者保護法（以下簡稱消保法）及其他有關法律之規定。例如本法就金融商品或服務所生爭議之處理，定有申訴及評議之規範，故現行原屬消保法所稱「消費爭議」之金融商品或服務之爭議，應優先適用本法有關申訴及評議之規定。至於有關金融商品或服務之定型化契約及訴訟相關事項，本法並未規範，則消保法有關定型化契約及消費訴訟之規定，對於符合該法「消費」定義範圍內之金融商品或服務仍有適用。 |
| 第三條 本法之主管機關為行政院金融監督管理委員會。 |
明定本法之主管機關。 |
| 第四條 本法所稱金融服務業，包括銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關核定之金融服務業。
前項所稱銀行業、證券業、期貨業及保險業之範圍，依行政院金融監督管理委員會組織法第二條三項規定。但不包括證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所及其他經主管機關公告之事業。
第一項所稱電子票證業，指電子票證發行管理條例第三條所指之發行機構。 |
本條參照行政院金融監督管理委員會組織法（以下簡稱金管會組織法）第二條，明定金融服務業之定義。惟本條之範圍略有不同，按本法主要在規範金融消費者保護及金融消費爭議處理，而金管會組織法所列部分金融服務業並無直接與金融消費者發生金融消費之法律關係，例如金融重建基金、中央存款保險公司、金融控股公司、證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所等，爰不於第一項納入，並於第二項但書予以排除。此外，配合電子票證發行管理條例之制定公布，於第三項增列電子票證業。 |
| 第五條 本法所稱金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務之人，但不包括下列對象：
一、專業投資機構。
二、符合一定財力或專業能力之自然人、法人或基金。
前項專業投資機構之範圍及一定財力或專業能力之條件，由主管機關定之。 |
明定得適用本法之金融消費者之定義。按本法金融消費爭議處理程序係為建立法院外迅速有效之紛爭解決途徑，供財力與專業能力較弱勢之金融消費者選擇使用，故基於費用相當性原理及程序經濟原則，對於得適用本法之金融消費者宜予設限，排除具充分財力或充分金融商品專業知識或交易經驗者，以免耗費爭議處理機構資源。參考國外體例，例如英國金融公評人機構（Financial
Ombudsman service Ltd.，以下簡稱FOS）及新加坡金融業調解中心（Financial
Industry Disputes Resolution Centre
Ltd.，以下簡稱FIDReC）亦係法院外之專責金融消費爭議處理機構，其對於得申請處理紛爭之金融消費者亦訂有適格性要件（Eligible
Complainant），例如英國FOS規定須係自然人、小規模企業、小規模公益團體或低淨值信託，且若本身為專業客戶或合格交易對手（a
professional client or an eligible
counterparty）即不具適格性。爰參考我國境外結構型商品管理則第三條之精神，明定得適用本法之金融消費者範圍不包括專業投資機構及符合一定財力或專業能力之自然人、法人或基金，並授權主管機關另定上述對象之範圍，以符本法金融消費爭議處理程序之精神並保持彈性。 |
| 第六條 本法所稱金融消費爭議，指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之爭議。但不包括證券投資人及期貨交易人保護法第二十二條所指之爭議。 |
為使金融消費者與金融服務業間之多數爭議均能依本法有效解決，故有將金融消費爭議定義適度擴大之必要，參考消保法第二條第三款體例，於本條明定凡因金融服務業之商品或服務所生之金融消費爭議，例如廣告、促銷或要約過程之爭議、理賠性或非理賠性之保險爭議，均得適用本法。惟有關證券投資人或期貨交易人因有價證券之募集、發行、買賣或期貨交易相關事宜所生民事爭議之處理，已於證券投資人及期貨交易交易人保護法（以下稱投保法）詳予規範，本法在規範非證券、期貨市場所生之金融消費爭議，故於但書明文排除。 |
| 第七條 本法所定金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除。 |
鑒於金融服務業與金融消費者之經濟地位不對等，避免濫用締約強制，明定本章所定責任不得預先約定限制或免除。 |
| 第八條 金融服務業從事廣告，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。
前項廣告之方式、內容及其他應遵行事項，由金融服務業所屬同業公會擬訂，報請主管機關核定。 |
一、第一項明定金融服務業從事廣告，應確保廣告內容之真實性，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。
二、有關金融服務業之廣告行為，除證券投資信託及投顧法（以下簡稱投信投顧法）第七十條外，各業法多未予以規範，而係透過行政命令，或委由業者自律。因廣告重視創意及時效，管理以自律為原則，爰於第二項明定相關事項應由所屬同業公會擬訂，報主管機關核定。 |
| 第九條 金融服務業與金融消費者訂立契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則。 |
參考消保法第十一條、第十二條規定訂定之。 |
| 第十條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。 |
一、金融服務業應充分瞭解金融消費者（know
your
customer），與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解其進行該項服務所需之各種資料，例如客戶基本資料、財務背景、所得與資金來源、風險偏好及過往投資經驗等事項，據以評估適當性、建立風險管理機制、遵循主管機關依其類型區別管理之法令。
二、金融服務業提供金融商品或服務時，應確保該商品或服務對金融消費者之適合度（suitability）。所謂適合度，指金融服務業提供金融消費者金融商品或服務時，應有合理基礎相信該交易適合金融消費者，包括考量銷售對象之年齡、知識、經驗、財產狀況、風險承受能力及交易目的、銷售方法及時間等。其規範目的在防止金融服務業為自己利益濫行提供金融商品或服務，損害金融消費者權益。適合度最初僅被視為商業道德，多由業者訂定自律規範，違反適合度僅為不道德的商業行為，惟因保護金融消費者之意識提昇，逐漸形成法規範，如日本即規定於金融商品銷售法第七條至第九條、證券取引法第四十三條、金融先物取引法第七十七條、信託業法第二十四條、銀行法第十二條之一、保險業法第一百條之二等。歐盟投資服務指令Directive
2004/39/EC、英國FSMA,
section138, COB5.3，亦統一規範金融服務銷售適合度。 |
| 第十一條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。
前項金融商品、服務及契約應說明之重要內容，由金融服務業所屬同業公會擬訂，報請主管機關核定。 |
一、金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。
二、金融服務業應向金融消費者說明之金融商品、服務及契約重要內容，旨在說明擬簽訂契約之重要權利義務關係及揭露相關風險之說明事項，與消保法定型化契約之規定不同。爰授權由所屬同業公會擬訂，報經主管機關核定後實施。 |
| 第十二條 金融服務業依前條規定應對金融消費者說明而未說明者，對受有損害之金融消費者負損害賠償責任。但金融服務業能證明損害之發生非因其未說明之事項所致者，不在此限。
因前項規定所生之損害賠償請求權，自請求權人知有得受賠償之原因時起二年間不行使而消滅；自銷售時起逾五年者亦同。 |
一、第一項明定金融服務業違反說明義務，應負無過失責任並就其說明義務與損害之發生有無因果關係負舉證責任。考量相對於金融消費者，業者具有在資訊、交涉能力上之高度優越地位，故應課予高度責任。在此意義下，即使業者所銷售者為其他業者所建構之金融商品，該銷售業者等亦不得主張其不知悉該商品之風險故無從說明，而主張免責。損害賠償責任主體，係金融服務業，相對人無須先向受僱人求償，金融服務業亦不得主張民法第一百八十八條第一項但書免責規定之適用。參考日本金融商品銷售法第四條及我國民法第一百九十一條之一、消保法第七條規定訂定之。
二、參照證券交易法第二十一條，於第二項明定損害賠償請求權之消滅時效。 |
| 第十三條 金融服務業接受金融消費者委託購買金融商品，應就價格及銷售費用等，為金融消費者之最佳利益執行受託義務。 |
金融服務業接受金融消費者委託購買金融商品，應依其專業，以善良管理人之注意，為金融消費者就受託購買之金融商品，在商品價格及相關銷售費用等交易事項上，尋求對金融消費者最有利之交易條件，為金融消費者之最佳利益執行受託義務。 |
| 第十四條 為迅速有效處理金融消費爭議事件，以保護金融消費者權益，應依本法設立爭議處理機構。
金融消費者就金融消費爭議事件得向爭議處理機構申請評議。
爭議處理機構應辦理金融消費者教育宣導，以有效預防金融消費爭議發生。 |
一、第一項明定應設立爭議處理機構，以達本法迅速有效處理金融消費爭議及保護金融消費者權益之目標。
二、實務上金融消費爭議之態樣多樣，並非現行法令或司法判解所能涵括處理，且金融消費者在專業、資訊及財力面均難與金融服務業處於平等地位，為強化金融消費者權益保障，爰於第二項明定金融消費者就金融消費爭議事件得向爭議處理機構申請評議。
三、本條第三項明定爭議處理機構應辦理金融消費者教育宣導，以協助民眾建立正確之金融消費觀念及了解金融消費關係之權利與義務，有效預防金融消費爭議發生。 |
| 第十五條 爭議處理機構為財團法人，由相關金融服務業捐助設立，並設基金，基金來源如下：
一、相關金融服務業捐助之財產。
二、相關金融服務業提撥之年費。
三、向金融機構收取之評議費。
四、基金之孳息及運用收益。
五、國內外公司機關
（構）、團體或個人捐贈之財產。
爭議處理機構之下列事項，由主管機關定之：
一、設立之財產總額。
二、爭議處理機構之組織、設立、業務之指導及監督、財務之審核、變更登記之相關事項、捐助章程應記載事項。
三、各相關金融服務業捐助財產金額、年費提撥標準、提撥方式等基金財產來源及運用之辦法。
四、董事與監察人之任期與解任、董事會之召集與決議、董事會與監察人之職權及其他應遵行事項。 |
一、英國FOS之組織型態係保證責任有限公司，不發行股份（a
company limited by guarantee without share
capital）。惟在我國並無相同之組織型態，而目前對民眾權益保護運作有實績之機構，多採財團法人型態，如證券投資人及期貨交易人保護中心（以下簡稱「投保中心」）、保險事業發展中心或汽車交通事故特別補償基金，且主管機關對財團法人之監督程度較高，爰參照強制汽車責任保險法第三十八條第二項、保險法第一百三十八條之一第二項、投保法第五條、法律扶助法第五條第二項等規定，於第一項明定爭議處理機構為財團法人。
二、參考投保法第七條、第十八條規定，於第一項明定爭議處理機構由相關金融服務業捐助成立，爭議處理機構應設基金，及基金之來源。
三、參考英國FSMA第二百三十條第二項、附錄十七第十五點規定及我國投保法第八條第二項規定，於第二項明定，爭議處理機構設立之財產總額、爭議處理機構之組織、設立、業務、財務、捐助章程、收費、基金財源與運用、董事與監察人之任期與解任、董事會之召集與決議、董事會與監察人之職權及其他應遵行事項，授權由主管機關另定之。 |
| 第十六條 爭議處理機構應設董事會，置董事七人至十一人。
爭議處理機構置監察人一至三人。
爭議處理機構之董事及監察人，由主管機關就下列人員遴選（派）之：
一、捐助人推派之代表。
二、非捐助人代表之學者、專家、公正人士。
依前項第二款遴選（派）之董事人數，不得少於董事總人數之三分之二；遴選（派）之監察人人數，不得少於監察人總人數之三分之二。
董事會應由全體董事三分之二以上之出席，及出席董事過半數之同意，選出非捐助人代表之董事一人為董事長，經主管機關核可後生效。
董事、董事會及監察人不得介入評議個案之處理。 |
參考我國投保法第十一條、第十二條、第十五條規定及財團法人法草案（九十九年三月行政院函送立法院審查版本）第三十六條，明定爭議處理機構董事與監察人之人數、遴選（派）方式及董事長之產生方式。 |
| 第十七條 爭議處理機構設金融消費者服務部門，受理金融消費者之申訴並協調受訴機構處理申訴。
金融消費者服務部門協助評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜。
爭議處理機構內部之組織分工及人員資格條件，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定。 |
一、參考英國FOS設有客戶服務部門（Customer
Contact
Division），協調申訴人與受訴企業商談協議，並提供申訴人一般之諮詢或指導。爰明定爭議處理機構應設金融消費者服務部門，受理金融消費者之申訴並協調受訴機構處理申訴。
二、第二項參考中華民國銀行公會處理連動債商品銷售過程爭議案件審查作業準則（以下簡稱銀行公會連動債爭議審查準則）第九條第三項規定。
三、第三項就爭議處理機構內部較細節性之組織分工及人員資格條件，授權由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定。 |
| 第十八條 爭議處理機構為處理評議事件，設評議委員會，置評議委員九人至二十一人，其中一人為主任委員，均由董事會遴選具備相關專業學養或實務經驗之公正人士，報請主管機關核定後聘任。
評議委員任期為三年，期滿得續聘。主任委員應為專任，其餘評議委員得為兼任。
評議委員均應獨立公正行使職權。 |
一、參考中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則（以下簡稱銀行公會評議規則）第一條第一項規定，於本條第一項明定爭議處理機構設評議委員會，及評議委員之人數及產生方式。
二、第二項規定評議委員之任期。考量評議委員會主任委員須負責指定個案評議委員、召開評議委員會議及總掌整體評議事件處理情形，職務較其他評議委員繁重，爰明定主任委員應為專任，其餘評議委員得為兼任。
三、參考英國FSMA第二百二十五條第二項規定，金融公評人機制係由獨立公正之之公評人解決金融爭議事件。爰為第三項規定。 |
| 第十九條 評議委員會為處理評議事件，得依委員專業領域及事件性質分組。
評議委員之資格條件、聘任、解任、薪酬及其他應遵行事項之辦法，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定發布。 |
一、參考銀行公會評議規則第一條第一項、銀行公會連動債爭議審查準則第二條第二項規定，於本條第一項明定評議委員得分組處理評議事件。
二、參酌現行投保中心調處委員之資格條件、聘任、解任、薪酬及其他應遵行事項，係訂於投保法第二十二條第二項授權訂定之投保調處辦法中，爰於本條第二項授權爭議處理機構擬訂前述有關評議委員之事項，報主管機關核定。 |
| 第二十條 金融消費爭議當事人，就他方當事人於爭議過程所提出之申請或各種說明資料，非依法規規定或該他方當事人之同意，不得公開。
爭議處理機構及其人員對所接觸金融消費爭議事件之資料及評議過程，除有法規之規定或爭議雙方之同意外，均應保守秘密。 |
為保障個人資料及金融隱私，當事人、爭議處理機構及其人員，均應對所接觸之資料負保密義務，爰參照銀行法第四十八條、銀行公會評議規則第十四條、新加坡FIDReC業務規則第三十二條之規定，為本條之規定。 |
| 第二十一條 爭議處理機構受理申請後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則進行評議。
爭議處理機構應秉持獨立之立場處理申請事件。
爭議處理機構為處理金融消費爭議事件，得請求金融服務業協助或提出文件或相關資料。受請求人未依規定協助或提出文件、相關資料者，爭議處理機構得報請主管機關處理。 |
一、依英國FSMA第二百二十八條，FOS之公評人應斟酌事件一切情狀後作成公平合理（fair
and reasonable in all the circumstances of the
case）之決定。FOS之章程亦有同樣約款（Article
23（b）of
the Articles of Association of
FOS）。因實務上金融消費爭議之態樣多樣，並非現行法令或司法判解所能涵括處理，且金融消費者在專業、資訊及財力面均難與金融服務業處於平等地位。故賦予爭議處理機構得依公平合理原則，以補充法令及司法判解之不足，並緩和金融消費者所負之舉證責任，在斟酌事件一切事實證據後，作成判斷，較切實際，且較能保護金融消費者。
二、公平合理原則在英國實務運作上，將法律、命令、判決先例、產業界習慣均考量在內，公評人會思考在相同情形下，法院會作如何之判斷，當沒有案例或僅有少數案例可循時，會適用業界發展出的慣例。我國爭議處理機構制度設計上若能引進英國公平合理原則，於新型態金融消費爭議發生而無法律依據時，得將公平合理原則引為法理之一種，爰參照上開立法例，訂定第一項。
三、獨立性之要求乃公正處理之前提，爰訂定第二項。
四、爭議處理機構為財團法人，並無行使公權力之資格，於個案中有時或須主管機關發動行政權，以協助資料取得，主管機關應予協助。爰參考投保法第十七條規定，訂定第三項。 |
| 第二十二條 金融消費者依其申訴或申請評議內容所得主張之請求權，其時效因依本法申訴或申請評議而中斷。申訴或評議程序終結時，其時效重行起算。 |
為使金融消費者可安心利用本法申訴或申請評議，明定金融消費者對金融服務業所得主張之請求權，其時效因依本法申訴或申請評議而中斷，自申訴或評議程序終結時其時效始重行起算，以避免時效風險造成金融消費者不採取本法程序而逕行起訴。 |
| 第二十三條 金融消費爭議事件涉及眾多金融消費者或金融服務業且事件性質相當者，或涉及重大法律爭議者，爭議處理機構得對該類型事件停止處理，並擬訂爭議處理原則或向有權解釋法令機關申請解釋。 |
一、參考英國對於牽涉廣泛之爭議事件（wider
implications
issues）運作規範，FSA、OFT及ombudsman可考量金融消費爭議事件是否係新型態爭議以及是否影響眾多消費者、眾多業者、大型業者財務狀況、對FSA或OFT規則或規範之解釋、業者一般營運方式等因素，決定是否適用Wider
implications
process。對於適用此程序之事件，FSA、OFT會考量依其法定權力、策略目標及管理優先性是否適當，可能採取一些監督、強制、管制行動或發布規則。ombudsman也會視FSA、OFT採取行動的情況，決定繼續或暫停處理爭議事件。
二、爭議事件若涉及眾多金融消費者或金融服務業且事件性質相當者，案情爭點類同，為免個案間見解歧異，有批次處理之需求，或涉及重大法律爭議者，考量當事人數量龐大或涉及重大法律爭議，為求處理效率及法律適用之妥適性，爰於本條明定爭議處理機構就該類型事件，得停止處理，並擬訂爭議處理原則或向有權解釋法令機關聲請解釋。 |
| 第二十四條 金融消費者於向爭議處理機構申請評議前，應先向該爭議所涉之金融服務業提出申訴，金融服務業應於三十日內回覆。金融服務業未於三十日內回覆，或金融消費者認為仍未能獲得妥適處理時，得向爭議處理機構申請評議。
金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交受訴機構處理。
金融消費者提出第一項申訴後，未於接獲該金融服務業之處理結果六十日內申請評議者，不得申請評議。
金融消費爭議事件已經起訴、聲（申）請調解、提起仲裁或申請評議，或已和解、經法定機關調解成立、仲裁成立或法院判決確定者，不得再申請評議。
爭議處理機構處理評議之程序、評議期限及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。 |
一、金融商品或服務所生之紛爭涉及金融、法學等專業知識，且有高度之技術性。鑑於紛爭發生時，金融服務業與金融消費者間具有經濟、規模及專業上之不對等性。故本法明定爭議處理機構應提供任意性之評議程序，提供金融消費者除了訴訟外更為迅速、有效之紛爭處理方式。
二、惟就個別金融消費爭議而言，如能由涉及之金融服務業與金融消費者自行協議解決，自然較評議程序更為有效便利，爰規定金融消費者申訴評議前應先向金融服務業申訴。爰於第一項規定向金融服務業申訴為申請評議之先行條件。金融消費者誤向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交受訴機構先行處理，並依第十七條第一項規定，協助協調受訴機構處理申訴。
三、為避免金融消費者之權利遭過度延宕，參考英國規定金融機構應於接受金融消費者申訴後八週內回覆之制度，爰於本條第二項明定，金融消費者向金融服務業申訴如未能於三十日內解決時，得向爭議處理機構申請評議。
四、為使金融消費爭議迅速解決，以及法律不保護權利睡眠者，宜明定消費者若未於一定期間內申請評議即不得申請評議，爰訂定第三項規定。
五、另本法之評議為選擇性之紛爭解決手段，為免金融消費者就同一事件已經起訴、聲（申）請調解、提起仲裁或依本法申請評議，或已和解、經法定機關調解成立、仲裁成立或法院判決確定者，造成爭議處理機關之資源浪費及結果歧異，爰於第四項明定同一事件已經起訴、聲請調解、提起仲裁或依本法申請評議者，不得再申請評議。
六、第五項就爭議處理機構處理評議之程序、評議期限及其他應遵行事項之辦法，授權由主管機關定之。 |
| 第二十五條 申請人申請評議有下列各款情形之一者，爭議處理機構應決定不受理。但其情形可以補正者，爭議處理機構應命申請人於合理期限內補正，並以書面通知申請人及受訴機構：
一、申請不合程式或非屬金融消費爭議。
二、申請人未先向金融服務業申訴。
三、申請人向金融服務業提出申訴後，金融服務業處理申訴中尚未逾三十日。
四、自申請人接獲金融服務業回覆處理申訴結果之日起已逾六十日。
五、申請人就申請評議事件，顯不具備當事人地位。
六、申請評議事件已經起訴、聲（申）請調解、提起仲裁或申請評議，或已和解、經法定機關調解成立、仲裁成立或法院判決確定。
七、就申請評議事件依法令或以書面約定應經仲裁、由其他機構調解或應直接由特定法院審理，且受訴機構於接獲評議申請後，援用該法令規定或約定。 |
一、申請評議不符本法要件者，爭議處理機構對申請事件即無權依本法進行評議，爰參考銀行公會評議規則第六條規定，如瑕疵無法或未為補正時，爭議處理機構應不受理。至於本法第三十條第二項所定受訴機構應無條件受拘束之一定額度評議金額，並非事件應否受理之條件，且受訴機構就超過該一定額度之評議金額同意接受，並非不可，併此敘明。
二、第七款係規定，若依法令規定或當事人前已就申請評議事件以書面約定應經仲裁、由其他機構調解或應直接由特定法院審理，且受訴機構於接獲評議申請後，援用該法令規定或約定者，則爭議處理機構應不受理該申請，並應請申請人依法令規定或約定向該管機構提出救濟。至若受訴機構不予援用者，爭議處理機構仍應受理申請，不待多言。亦即，本法僅係金融消費爭議之優先處理機制，目前現有之其他爭議處理機制並非當然消滅。惟俟本法實施順暢後，其他爭議處理機制宜儘速由立法者予以整併，以實現爭議處理機制單一化之目標，併此敘明。 |
| 第二十六條 爭議處理機構於受理申請評議事件後，應由評議委員會主任委員指派評議委員三人以上進行評議。
評議委員對於評議事項涉及本身、配偶、直系親屬或同居家屬之利益、曾服務於受訴機構離職未滿三年或有其他足認其執行職務有偏頗之虞時，應予迴避，當事人亦得向爭議處理機構申請迴避。
前項情形，如評議委員及當事人對於應否迴避有爭議時，應由爭議處理機構評議委員會以決議決定評議委員是否應予迴避，並將決議結果以書面通知當事人。
評議委員會主任委員應於評議委員自行迴避或前項評議委員會決議評議委員迴避後五日內，另行指派評議委員負責評議。 |
一、參考銀行公會連動債爭議審查準則第二條第二項規定，於本條第一項明定，評議程序採合議制，由評議委員會主任委員指派評議委員三人以上行之。
二、評議委員如對於評議事項涉及本身或其特定親屬之利益，或曾服務於受訴機構或有其他足認執行職務有偏頗之虞時，為維持評議程序之公正性及公信力，爰於第二項規定評議委員應行迴避。如對迴避與否有爭議，則由爭議處理機構評議委員會決議委員是否應予迴避。評議委員自行迴避後或評議委員會決議評議委員應迴避後，評議委員會主任委員應另行指派評議委員。爰為第三項及第四項規定。
三、至於評議委員會主任委員如何指派評議委員，允屬評議之程序性事項，得於第二十四條第五項授權訂定之子法中明定，併此敘明。 |
| 第二十七條 評議程序以書面審理為原則。但評議委員認為必要時，得通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意見。
申請人或受訴機構請求陳述意見，評議委員認有正當理由者應給予陳述意見之機會。
於第一項但書或前項之情形，爭議處理機構至遲應於陳述意見期日前七日寄發通知書予申請人、受訴機構或應參加之利害關係人。 |
一、參照英國FSMA採書面審理原則之規定，本法之評議程序亦以書面審理為原則；惟評議委員指揮評議程序，如認為必要時亦得通知當事人或利害關係人到達指定處所陳述意見，並於第二項提供當事人陳述意見之機會，以確保當事人於評議程序中有依法聽審之權利。
二、第三項規定提供當事人陳述意見之機會者，應先行通知，以使其有合理期間準備並提出意見，俾實質保障其程序權。 |
| 第二十八條 評議委員應公平合理審酌評議事件之一切情狀，並應使當事人有於合理期間表示意見之機會後，做成評議意見報告。
評議委員應將前項評議意見報告提送評議委員會，以評議委員二分之一以上之出席，及出席評議委員二分之一以上之同意，做成評議決定。 |
一、評議程序並非訴訟程序，無需遵守民事訴訟法言詞及直接審理之規定，英國FSMA第二百二十八條第二項、附錄第十七部份及FOS章程規定允許公評人可公平合理審酌事件之一切情狀後為評議決定。並參考民事訴訟法第二百八十八條規定法院為職權調查時，應賦予當事人陳述意見之機會，爰於本條第一項明定，評議委員應公平合理審酌事件一切情狀並應使當事人有於合理期間表示意見之機會。
二、參考銀行公會連動債爭議審查準則第二十二條第三項、第二十四條及銀行公會評議規則第四條規定，明定評議委員應做成評議意見報告，提送評議委員會以評議委員二分之一以上之出席，及出席評議委員二分之一以上之同意，作成評議決定。 |
| 第二十九條 評議委員會之評議決定應由出席評議委員簽名，以爭議處理機構名義作成評議書，送達予當事人或代理人。
評議書應載明申請人應於二十日內表明是否接受評議決定及評議決定對受訴機構之拘束力之意旨。 |
一、第一項規定評議書之形式及應送達當事人及其代理人。
二、依第三十條規定，申請人應於收受評議書後二十日內以書面通知爭議處理機構是否接受評議決定；評議決定在一定金額以下者對受訴機構具拘束力。此等規定均有必要使申請人於收受評議書時知悉，以使申請人充分明瞭該評議書之效力。爰為第二項規定。 |
| 第三十條 申請人應於收受評議書後二十日內，以書面通知爭議處理機構，表明接受或拒絕評議決定之意思。
申請人表明接受評議決定者，評議決定命受訴機構向申請人為給付部分，每一筆金融商品或服務所生爭議給付金額或財產價值在一定額度以下者，受訴機構應無條件受拘束；超過一定額度者，若申請人表明願意縮減該金額至一定額度，受訴機構亦應受拘束。
前項一定額度，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定。
申請人拒絕評議決定者，該評議決定不拘束受訴機構。 |
一、第一項及第四項明定，僅申請人有權拒絕或接受評議決定，若申請人拒絕接受評議決定，則評議決定不拘束受訴機構。
二、本法立法之目的，係以迅速有效之方法，處理金融消費爭議，故在涉及較大金額之爭議時，不宜由此種較為便宜處理之方法解決私權紛爭，參考英國FSMA第二百二十九條第四項、附錄第十七部份及FIDReC業務規則第二十八及第二十九條，均有評議給付金額上限規定，未超過上限之評議決定一經金融消費者接受，受訴機構即受拘束，超過此上限之評議決定則僅具建議性質。爰於本條第二項明定，申請人表明接受評議決定者，評議決定給付金額或財產價值在一定額度以下者，受訴機構應無條件受拘束。第三項並授權爭議處理機構擬定該一定額度報主管機關核定，以保持彈性。
三、一定額度以下之評議給付決定，金融消費者單方接受評議書後，受訴機構即必須強制受拘束，此種設計實為本法評議程序之最大特色。此種設計，提供金融消費者迅速經濟之紛爭解決方式，賦予金融消費者選擇是否接受評議書之權利，同時亦不過度限制金融消費者之訴訟權，有助於本法保護金融消費者、鼓勵金融消費者主張權利，並生整飭金融服務紀律、提高金融消費者對金服務業信賴之效果。
四、惟就受訴機構而言，因一定額度以下之評議給付決定僅金融消費者單方有權決定接受或拒絕評議書，本法規定於受訴機構與金融消費者間有差別待遇，其合憲性依大法官會議於第四百八十五號等解釋所載實質平等原則，因本法立法目的屬重要公共利益，且金融服務業與金融消費二者間於規模、經濟及專業能力上有實質之不平等，故於本法設計此一較有利金融消費者之評議程序，以期能滿足平衡雙方地位之實質不對等，且僅對於一定額度以下之評議給付決定始強制受訴機構受拘束，應可認為所採分類標準及差別待遇與目的之達成具有實質關係，屬於合理之差別待遇。 |
| 第三十一條 金融服務業對於依法應受拘束之評議決定，未於履行期限內履行時，在其未履行前，主管機關得處評議決定金額二倍以下之罰鍰，或得或並得視情節之輕重，為下列處分：
一、糾正。
二、警告。
三、命令金融服務業停止其董事、監察人、經理人或受僱人於一定期間內執行職務。
四、命令金融服務業解除其董事、監察人、經理人或受僱人職務。
五、停止金融服務業全部或部分業務。 |
為促使金融服務業主動履行依法應受拘束之評議決定，爰參酌證券交易法第一百六十九條、期貨交易法第一百十一條、遺產及贈與稅法第四十四條、所得稅法第一百十條之立法例，規定主管機關得對不主動履行之金融機構處評議決定金額二倍以下之罰鍰，或為糾正、警告、停止執行職務、解除職務、停止業務等之處分，或得視情節之輕重處罰鍰並同時處糾正、警告、停止執行職務、解除職務、停止業務等擇一之處分。 |
| 第三十二條 爭議處理機構之董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人違反本法或依本法所發布之命令者，主管機關得解除其董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人之職務。 |
參考投保法第三十九條第一項、證券交易法第一百十七條、期貨交易法第一百條規定，就爭議處理機構之人員違反法令者，主管機關得解除其職務。 |
| 第三十三條 爭議處理機構之董事、監察人、評議委員，依本法於處理金融消費爭議事件過程所為之職務上行為，不負任何民事責任。但其行為有故意違反法令之情事者，不在此限。 |
一、爭議處理機構成立目的在於提供金融消費者在訴訟程序外一有效、便利之爭議解決途徑，其功能之彰顯充分仰賴評議等之專業判斷，為使機構人員於其履行職務之際免於受訴之壓力，以確保其作決定時不因擔心其決定帶來之不利後果而影響其正確判斷，因此對於機構人員於其執行職務範圍內所為之裁量性決定，賦予其免受民事責任追訴之保障應屬有法理由，爰參酌英國FSMA第二百二十二條及新加坡FIDReC業務規則第三十三條之立法例，賦予其法定豁免權之保障。
二、惟法定豁免權之保障，不應擴及行為人之行為係屬惡意違反法令之情形，以避免機構人員濫用此權利侵害他人之權利，而有違本法之立法目的，爰參酌英國FOS及FIDReC法定豁免權制度例外情形之規定訂定本條但書。 |
| 第三十四條 本法施行日期，由行政院定之。 |
明定本法施行日期。 |
